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1. OBJETO Y COMPROMISO DE CALIDAD

Comercializadora Sostenible S.A.S. (en adelante, Cosostenible) garantiza que todos los productos que integran su portafolio comercial se encuentran libres de defectos de manufactura, ensamble y materiales que afecten su calidad o idoneidad, bajo condiciones de operación normal y mantenimiento adecuado.

Esta política se rige bajo el principio de responsabilidad solidaria del productor y proveedor, en estricto cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y la normativa concordante. El presente documento establece los términos técnicos, los plazos de cobertura y los procedimientos administrativos para hacer efectiva la garantía, delimitando con precisión la frontera de responsabilidad entre el Fabricante (origen), el Distribuidor (Cosostenible) y el Propietario del proyecto.

1.1. Delimitación de Responsabilidad (Cosostenible NO es Instalador): Se declara expresa y taxativamente que Cosostenible actúa de manera exclusiva como comercializador y distribuidor de equipos de energía solar. En consecuencia, la empresa NO es instaladora. La correcta instalación, configuración, ubicación espacial y puesta en funcionamiento de los equipos es responsabilidad exclusiva del cliente y/o del instalador técnico contratado por este. Es obligación ineludible del responsable de la obra cumplir con toda la normativa técnica vigente aplicable, en especial el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas (RETIE). El incumplimiento de estas normas, particularmente la instalación de bancos de baterías en lugares no aptos, sin ventilación, o mediante conexiones incorrectas que deriven en riesgo de conflagración (incendio) o daño a la propiedad, exonera a Cosostenible de toda responsabilidad civil, extracontractual y anula de manera automática e irrevocable la presente garantía.

2. DEFINICIONES Y ALCANCE DE LA COBERTURA

Para efectos de la interpretación y aplicación de esta garantía, se adoptan las siguientes definiciones contractuales:

2.1. Avería en transporte o siniestro logístico: Hace referencia a cualquier daño físico, rotura, abolladura, exposición a humedad o alteración de la integridad del producto o su embalaje, ocurridos exclusivamente durante el traslado desde las instalaciones de Cosostenible hasta el lugar de entrega convenido. Estos eventos NO constituyen una garantía de calidad o fabricación, sino un siniestro amparado bajo la póliza de transporte. Dado que los despachos se realizan bajo la modalidad de pago contraentrega o mediante transportadora seleccionada por el Cliente; aunque Cosostenible figure documentalmente como remitente en la guía de despacho, corresponde directamente al Cliente realizar la respectiva reclamación ante la transportadora por cualquier avería, pérdida o siniestro. En estos casos, la responsabilidad de Cosostenible se limita exclusivamente a aportar las evidencias de despacho (registro fotográfico o fílmico del estado de salida) que el Cliente solicite para soportar su reclamación.

Para que dicha reclamación ante la transportadora sea viable, el Cliente deberá observar las siguientes categorías de reporte:

2.1.1. Avería manifiesta (Daño visible): Ocurre cuando el daño o la violación del embalaje son evidentes al momento de la entrega (ej. cajas aplastadas, abiertas, cintas de seguridad rotas, derrame de líquidos). Para que sea procedente el trámite de indemnización (ya sea por parte de Cosostenible o de la transportadora), es requisito obligatorio que quien recibe la mercancía consigne una nota de salvedad o reclamación escrita en la Guía de Transporte en el momento exacto de la recepción. La ausencia de dicha anotación constituirá prueba de recibo a satisfacción y exonerará tanto a Cosostenible como al transportador de responsabilidad por averías externas.

2.1.2. Avería oculta: Corresponde a daños internos causados por impacto o manipulación indebida que no son detectables externamente en la caja cerrada, pero que se evidencian al momento de la apertura (desembalaje). Este tipo de siniestro debe ser reportado en un plazo máximo e improrrogable de veinticuatro (24) horas calendario siguientes a la recepción, adjuntando evidencia fotográfica del estado del embalaje exterior, interior y del producto afectado.

2.1.3. Entregas a terceros (Blind Shipping / Drop Shipping): En los casos donde el Distribuidor solicite el despacho directo a un consumidor final o a una dirección distinta a sus instalaciones, se entenderá que el receptor en destino actúa como mandatario o delegado del Distribuidor para efectos de la inspección. Por lo tanto, cualquier firma de recibido a satisfacción, omisión en la revisión de la mercancía, o falta de anotación de averías (manifiestas u ocultas) por parte del usuario final, vinculará directamente al Distribuidor, eliminando cualquier posibilidad de reclamación posterior hacia Cosostenible. Es deber del Distribuidor instruir a su cliente final sobre los protocolos de recepción (Punto 2.1.1 y 2.1.2) antes del despacho.

2.2. Cliente B2B (Canal de Distribución / Profesional): Hace referencia al Distribuidor, Integrador, Instalador o Comerciante que adquiere los equipos de Cosostenible con el propósito de comercializarlos, instalarlos o incorporarlos en proyectos para terceros. En esta relación comercial rige el Código de Comercio y se presume la experticia técnica del comprador, por lo que no le son aplicables las protecciones exclusivas del consumidor final (salvo pacto expreso).

2.3. Cliente B2C (Usuario Final / Consumidor): Corresponde a la persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiere, disfruta o utiliza el producto para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, sin intención de reventa o incorporación en procesos productivos masivos. Este perfil es el sujeto de protección principal del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

2.4. Exclusión de dimensionamiento: Cosostenible garantiza la funcionalidad del hardware, pero no garantiza la idoneidad del diseño del sistema fotovoltaico realizado por terceros. Los fallos derivados de un mal cálculo energético (mal dimensionamiento), incompatibilidad entre componentes no validados, o expectativas de generación no cumplidas por factores externos, no constituyen un defecto de fabricación.

2.5. Fecha de inicio de vigencia de Garantía: Define el hito temporal a partir del cual comienzan a contar los términos de cobertura. Dependiendo de la calidad del comprador y el canal de adquisición, se aplican las siguientes reglas:

2.5.1. En ventas al Canal de Distribución (B2B): Aplica para transacciones entre Cosostenible y distribuidores, mayoristas o instaladores. En este escenario, la garantía inicia indefectiblemente a partir de la fecha de emisión de la factura de venta de Cosostenible. Se entiende comercialmente que el canal asume la gestión del inventario y los tiempos de rotación.

2.5.2. En ventas al Consumidor Final (B2C): Para garantizar los derechos del usuario final bajo la Ley 1480, se distinguen dos situaciones:

(i) Venta directa (Cosostenible → Usuario): Si el usuario adquiere el equipo directamente a Cosostenible, la garantía inicia a partir de la fecha de entrega material del producto.

(ii) Venta indirecta (Distribuidor → Usuario): Si el equipo es adquirido a través de un tercero, rige por defecto la fecha de factura de venta al Distribuidor.

*Excepción de extensión: Esta fecha se actualizará a la fecha de entrega al consumidor final ÚNICAMENTE si el Distribuidor realiza el "Reporte de Instalación" conforme al numeral 2.13. La ausencia de este reporte mantendrá la fecha de facturación original como el único hito válido para el cómputo de términos.

2.6. Garantía de Calidad: Se refiere a la conformidad del producto con las especificaciones técnicas inherentes declaradas en la ficha técnica del fabricante. Se considera fallo de calidad cualquier discrepancia comprobable entre las especificaciones prometidas (ej. potencia pico, capacidad de descarga) y el desempeño real del equipo.

2.7. Garantía de Idoneidad y límite de Responsabilidad (Diseño y Hardware): La garantía de idoneidad que ofrece Cosostenible se limita estrictamente a la aptitud intrínseca del bien para desempeñar las funciones técnicas descritas en su manual y ficha técnica de fábrica. Cosostenible garantiza que el equipo entregará la potencia, voltaje y eficiencia prometidos bajo condiciones de laboratorio o estándar. Cosostenible NO asume responsabilidad por la idoneidad del sistema o el desempeño del proyecto integral diseñado por terceros. Es decir, garantizamos que el equipo funciona, pero no garantizamos que el equipo seleccionado sea el correcto o suficiente para satisfacer la demanda energética específica del cliente si el cálculo de ingeniería (dimensionamiento) fue erróneo. Quedan excluidas de garantía las reclamaciones por "bajo rendimiento" o "autonomía insuficiente" cuando el análisis técnico evidencie que el equipo está operando dentro de sus parámetros normales, pero ha sido sometido a una carga superior a su capacidad nominal o instalado en un sistema desbalanceado.

2.8. Garantía de Integridad y Completitud: Cobertura específica que certifica que el producto y sus accesorios fueron entregados completos, sin roturas y correspondiendo a la referencia facturada. El cliente dispone de cinco (5) días hábiles tras la recepción para reportar faltantes, roturas o errores de despacho. Posterior a este plazo, se entenderá recibido a entera satisfacción y no aplicarán reposiciones por estas causas.

2.9. Garantía Específica por Producto: Corresponde a los periodos de cobertura técnica definidos expresamente por Cosostenible para cada familia de productos en la Tabla de Vigencias, los cuales prevalecen sobre el término mínimo presunto de ley. Para garantías que excedan los doce (12) meses, la vigencia está estrictamente condicionada a que el cliente demuestre haber cumplido con los programas de mantenimiento preventivo y las condiciones ambientales de operación (temperatura, ventilación) detalladas en el manual del usuario. La falta de evidencia sobre dicho cuidado faculta a Cosostenible a restringir la cobertura al término mínimo legal de un (1) año.

2.10. Garantía Funcional Limitada (Accesorios y consumibles de instalación): Esta categoría agrupa a los componentes auxiliares que no constituyen el equipo principal de generación o acumulación, sino que sirven como elementos de conexión, protección o soporte. Para estos bienes, Cosostenible establece un término de garantía funcional de treinta (30) días calendario contados a partir de la entrega. Esta garantía cubre exclusivamente defectos de manufactura que impidan su funcionamiento inicial. Para que la garantía sobre estos elementos sea procedente, se deben cumplir estrictamente las siguientes condiciones

• Que los equipos no hayan sido instalados incorrectamente (ej. mal ponchado, torque excesivo o inversión de polaridad).
• Que no presenten daño físico externo, signos de sobrecarga térmica, sulfatación por humedad o mala manipulación.
• Que al momento de ser despachados, cuenten con un embalaje seguro. Aunque se recomienda utilizar el empaque original, el cliente podrá proveer un embalaje rígido equivalente que garantice la inmovilización y protección del componente contra impactos y humedad durante el tránsito. Si al recibir el componente el departamento técnico evidencia daños físicos (tales como golpes, fracturas o humedad) derivados de un embalaje negligente o insuficiente por parte del cliente, y se determina que dichos daños alteraron el equipo o son la causa de la falla, esto constituirá un eximente de responsabilidad por hecho imputable al consumidor y anulará la cobertura de la garantía legal

Para efectos de esta cobertura, se definen como consumibles de instalación: (i) Accesorios incluidos: Cables de comunicación, conectores, antenas Wi-Fi, tornillería, soportes y protecciones incluidos en la caja del equipo principal y (ii) Material de instalación: Conectores (MC4, terminales), cableado solar, protecciones eléctricas y otros componentes sin electrónica activa.

2.11. Protocolo de Logística Inversa (Retornos por Garantía): Regula exclusivamente el traslado del equipo desde el cliente hacia el Centro de Servicio para diagnóstico. Integra la responsabilidad del riesgo físico y la responsabilidad económica del flete.

2.11.1. Integridad y embalaje: En todos los casos, el cliente es el único responsable de garantizar un embalaje adecuado que proteja el equipo durante el retorno. Daños derivados de un empaque deficiente anulan la garantía.

2.11.2. Modalidad única de riesgo en tránsito (envío autónomo): Para efectos de devoluciones y retornos por garantía, Cosostenible NO contrata ni coordina servicios de transporte con terceros. En consecuencia, se establece una única modalidad operativa de envío y riesgo a cargo del Cliente. El Cliente o Distribuidor actúa como único remitente y responsable de la contratación del transporte. Por tanto, asume el 100% del riesgo de saqueo, pérdida, avería o demora durante el tránsito desde sus instalaciones hasta la recepción física en la bodega de Cosostenible. La responsabilidad de Cosostenible sobre la custodia del equipo inicia únicamente cuando este es recibido a satisfacción y se firma la guía de transporte en sus instalaciones.

2.12. Política de costos de transporte: El cliente asume el pago inicial del flete de envío al laboratorio. Si el diagnóstico técnico confirma que la falla obedece a un defecto de calidad o fabricación cubierto por la garantía, Cosostenible reembolsará dicho costo (contra factura) o lo abonará como saldo a favor, garantizando así la gratuidad total de la obligación legal. Si la garantía es negada por causales de exoneración (ej. mal uso, instalación indebida), el cliente asumirá definitivamente los costos de transporte de ida y vuelta.

2.13. Mecanismo de trazabilidad y reporte de instalación: La garantía de trazabilidad se ejecuta mediante la triangulación de datos en el "Registro de Proyecto"¹ disponible en la página web de Cosostenible. Este procedimiento digital actúa como una declaración jurada técnica donde el Distribuidor asocia, de manera irrevocable, tres vectores de información críticos: (i) El origen comercial: Validado mediante el Número de Factura de Venta de Cosostenible; (ii) La identidad del Hardware: Certificada a través del Número de Serie (S/N) único del equipo y (iii) El destino operativo: Identificado por la ubicación y el Usuario Final del proyecto. Al consolidar estos datos bajo la Fecha de Puesta en Marcha, el sistema genera un registro que desvincula la garantía de los tiempos logísticos de distribución y la ancla al ciclo de vida real del producto. La veracidad de este cruce de información es responsabilidad exclusiva del declarante (Instalador/Distribuidor), quien certifica bajo la gravedad de juramento la correspondencia entre el equipo facturado y el instalado.

2.14. Mecanismo de trazabilidad y vinculación: Se establece la presunción de conformidad estética al momento de la instalación. Todo daño físico, estético o estructural (ej. rotura de vidrio en paneles, abolladuras en chasis de inversores, bornes doblados) que sea reportado después de que el equipo haya sido fijado, anclado o conectado, se considerará daño por manipulación en sitio y no será cubierto por la garantía

2.14.1. Deber de inspección previa: Es obligación ineludible del instalador inspeccionar el estado físico del equipo antes de proceder con su montaje. La instalación de un equipo con daños visibles implica la aceptación tácita de su estado físico por parte del cliente.

2.14.2. Fallas funcionales Post-Instalación: Las fallas de funcionamiento internas detectadas tras la instalación serán tramitadas como garantía estándar, salvo que el diagnóstico técnico demuestre que la falla fue causada directamente por una mala praxis en la instalación (ej. inversión de polaridad, torque excesivo, falta de protecciones), en cuyo caso aplicará la exclusión de garantía.

2.15. Transferencia de riesgo en despachos: Define el momento jurídico en que la responsabilidad sobre la integridad física del bien y los riesgos asociados se transfieren de Cosostenible al Comprador. Según la modalidad de entrega, se aplicará la siguiente regla:

2.15.1. Retiro Directo (Recogida en Bodega - EX-WORK): La transferencia de riesgo ocurre en el momento exacto en que el Comprador, o el tercero autorizado por este, recibe la mercancía a satisfacción en las instalaciones de Cosostenible.

2.15.2. Envío por Transportadora (FCA): En los casos de despacho a través de una empresa de transportes (ya sea bajo la modalidad de pago contraentrega o con transportadora elegida por el Cliente), la responsabilidad de Cosostenible se extingue en el momento en que el bien es puesto a disposición del transportador.

*Nota: En ambos escenarios, una vez realizada la entrega física al transportista o al cliente, el contrato de transporte y cualquier incidente, daño o pérdida durante el trayecto son ajenos a Cosostenible y deberán ser gestionados directamente ante la empresa de transportes. La transferencia del riesgo (entrega física) marca el inicio de la custodia del cliente, pero no necesariamente el inicio del término de garantía de calidad, el cual se regirá exclusivamente por las reglas de facturación o registro definidas en el numeral 2.5.

3. REQUISITOS TÉCNICOS DE VALIDEZ Y CUMPLIMIENTO NORMATIVO (RETIE)

La seguridad, eficiencia y vida útil de los equipos solares suministrados dependen intrínsecamente de una instalación que cumpla con la normativa técnica vigente.

3.1. Condición Resolutoria de Garantía (Cumplimiento RETIE): La validez de la presente política de garantía está supeditada al estricto cumplimiento del Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas (RETIE) vigente en Colombia. Es obligación del propietario garantizar que la instalación sea ejecutada por personal calificado y certificado. Cosostenible se reserva el derecho de exigir el Certificado de Conformidad RETIE de la instalación como requisito previo para dar trámite a cualquier reclamación de garantía, conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

3.2. Exclusión por defectos de Instalación (Nexo causal): Cualquier falla funcional o daño físico en el equipo que, tras el diagnóstico técnico, evidencie un nexo causal con una instalación deficiente o fuera de norma, será catalogada como "Uso Indebido del Bien" y anulará la cobertura. Las causales técnicas de exclusión incluyen, pero no se limitan a: (i) Sistema de puesta a tierra: Ausencia de puesta a tierra, desconexión del conductor de protección, o valores de resistencia de puesta a tierra superiores a los admitidos por el RETIE, lo que impide el correcto drenaje de sobretensiones y (ii) Conductores y acometidas: Uso de conductores con aislamiento inadecuado para la tensión del sistema, no aptos para intemperie (cuando aplique) o de calibre insuficiente (incumplimiento de capacidad de corriente), generando caídas de tensión o puntos calientes.

3.3. Condiciones técnicas y Causales de Exclusión para sistemas de almacenamiento (Baterías): Dada la sensibilidad electroquímica de los bancos de baterías y su naturaleza perecedera, la garantía se rige estrictamente por los siguientes parámetros técnicos. El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones se considerará "Uso Indebido" o "Desatención de Instrucciones" y anulará automáticamente la cobertura, sin que sea necesaria una prueba adicional más allá del diagnóstico técnico.

3.3.1. Condiciones generales (Aplicables a Baterías VRLA-GEL y Litio)

• Configuración de arreglos (Series/Paralelos): Se deben respetar taxativamente los límites máximos de conexión en serie y paralelo establecidos en la ficha técnica del producto. La conexión de bancos mixtos (baterías nuevas con usadas, o de diferentes marcas/capacidades) está prohibida y anula la garantía por generar desbalanceo químico irreversible.
• Tasa-C: Es obligatorio asegurar que el banco de baterías opere dentro de las tasas de corriente (Amperios) máximas especificadas. Evidencias de sobrecorriente o ciclos de trabajo agresivos por fuera de la ficha técnica exoneran a Cosostenible de responsabilidad.
• Dimensionamiento e instalación: El sistema debe contar con un cálculo de ingeniería que garantice la suficiencia del banco para la carga conectada. El agotamiento prematuro o la pérdida de autonomía derivados de un sub-dimensionamiento del campo solar (falta de carga) o un consumo superior al diseño, no constituyen defectos de fabricación.

3.3.2. Condiciones Específicas para Baterías GEL (VRLA):

• Límite de descarga profunda: Se establece como umbral crítico de operación un voltaje de 10.5 V. Evidenciar baterías con voltaje inferior a este límite indica una sobredescarga severa que genera sulfatación, desbalance y daño irreversible.
• Integridad térmica y química: Se excluyen de garantía baterías con: (i) Deformaciones en la carcasa (hinchamiento/abombamiento) síntoma inequívoco de sobrecarga o falla en el regulador externo; (ii) Bornes fundidos, quemados o con evidencia de arco eléctrico por falta de torque adecuado y (iii) Fugas de electrolito o roturas por golpes y manipulación indebida.
• Entorno operativo: La instalación directa sobre el suelo (sin aislamiento térmico/eléctrico) o la exposición a temperaturas fuera del rango operativo (-15°C a 45°C) invalidan la cobertura.

3.3.3. Condiciones específicas para Baterías de Litio (LiFePO4):

• Gestión de Comunicaciones (BMS): Es requisito indispensable garantizar la comunicación efectiva (cable de datos) entre la batería (BMS) y el inversor. La operación sin comunicación impide la gestión inteligente de carga, lo que deriva en desbalanceo de cargas no cubiertos por garantía.
• Historial de Datos (Data Logging): La garantía se anulará si el registro interno del BMS evidencia picos de corriente, temperaturas extremas o violaciones de voltaje que demuestren una operación fuera de parámetros seguros o manipulación del software.
• Condiciones para la conexión en paralelo de Baterías de Litio (LiFePO4): Para garantizar la seguridad y conformidad con el Artículo 3.17.3 del RETIE, toda instalación de bancos de baterías en paralelo debe asegurar una distribución equilibrada de corriente. Es obligatorio el uso de barrajes de cobre certificados (busbars) y conductores de idéntica longitud, calibre y material para cada módulo, garantizando la equipotencialidad del sistema. Asimismo, cada banco o serie en paralelo debe contar con protecciones de sobrecorriente independientes y medios de desconexión adecuados.

4. TÉRMINO DE GARANTÍA Y CLASIFICACIÓN POR PRODUCTO

Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos técnicos del capítulo anterior, la cobertura temporal se aplicará de acuerdo con la naturaleza del bien.

La diversidad tecnológica del portafolio de Cosostenible exige una segmentación granular de las políticas de cobertura. No es técnicamente viable aplicar el mismo protocolo de diagnóstico a un inversor cargador reparable que a un microinversor sellado al vacío. A continuación, se detalla la matriz de clasificación oficial, enriquecida con los criterios técnicos de reparabilidad definidos por la Dirección Técnica de Cosostenible.

Los periodos de garantía y el tipo de cobertura se aplicarán taxativamente según la siguiente Matriz de Clasificación. Cualquier referencia no listada se regirá por la garantía legal mínima de un (1) año, salvo especificación contraria en la factura.

* Nota de aceptación de vigencias reducidas: Conforme a la facultad otorgada por la Circular Única de la SIC, se informa expresamente al Consumidor que los Accesorios, Breakers y DPS cuentan con una garantía limitada de treinta (30) días calendario, debido a su naturaleza de consumibles eléctricos. La aceptación de la factura de venta constituye la aceptación expresa de este término reducido frente a la presunción general de un año.

4.1. Glosario de Tipos de Garantía:

Para la correcta interpretación de la columna "TIPO DE GARANTÍA" de la matriz anterior, se definen los siguientes protocolos de servicio:

• Cambio directo (Garantía de Accesorios y Consumibles): Aplica exclusivamente para elementos pasivos, accesorios de conectividad, protecciones eléctricas (Breakers, DPS) y periféricos de bajo costo cuya reparación técnica no es económicamente viable. Para esta categoría, la garantía opera bajo dos modalidades de tiempo excluyentes:
  • Garantía Estética (5 Días): Cubre exclusivamente defectos visibles, roturas de carcasa, rayones o faltantes de tornillería. El cliente dispone de cinco (5) días hábiles tras la recepción para reportarlo; vencido este plazo, se entenderá recibido a satisfacción y no procederá el cambio por aspecto físico.
  • Garantía Funcional (30 Días): Cubre fallas de operación interna (ej. el breaker no cierra circuito, el módulo WiFi no enciende) no derivadas de sobrecarga o mal uso. En estos casos, validada la falla, se procederá a la sustitución inmediata del bien por uno nuevo de iguales o superiores características, sin opción de reparación.
• No Reparable - Solo Cambio: Aplica para equipos sellados de fábrica o componentes electrónicos blindados donde la intervención física invasiva compromete la integridad IP del equipo. En estos casos, una vez validado el defecto de fábrica, se procederá directamente a la reposición de la unidad por una nueva o remanufacturada certificada.
• Recuperable (Protocolo de baterías): Antes de declarar una batería como defectuosa, esta se someterá obligatoriamente a un proceso de carga de refresco controlada en laboratorio. Si la batería recupera sus niveles óptimos de voltaje y capacidad de retención tras el ciclo, se retornará al cliente como operativa (no aplica cambio).
• Reparable o Cambio: Cosostenible se reserva el derecho de agotar primero la instancia de reparación técnica (ej. cambio de tarjetas, ventiladores, bornes). La reposición por un equipo nuevo es una medida subsidiaria que solo procederá si el departamento técnico certifica que el bien es irreparable o si la falla persiste tras una (1) intervención técnica mayor fallida.

5. ALCANCE, EXCLUSIONES Y CONDICIONES DE VALIDEZ DE LA GARANTÍA

5.1. Alcance de la cobertura

La garantía de Cosostenible se centra en la restauración funcional del equipo mediante un enfoque de reparabilidad técnica modular. No implica necesariamente el cambio de la unidad completa, salvo que el diagnóstico determine su irreparabilidad.

• Intervención específica: La cobertura abarca el diagnóstico, la mano de obra calificada y el reemplazo gratuito de componentes internos defectuosos (ej. Tarjetas MPPT, Tarjetas de Potencia, Módulos de Control, BMS, Celdas), garantizando que el equipo recupere sus especificaciones originales de fábrica.
• Reincidencia de falla: Si tras una primera intervención técnica el equipo presenta nuevamente la misma falla en el mismo componente (ej. se vuelve a quemar la tarjeta de potencia), se procederá a un análisis de causa raíz. Si se descartan factores externos, el cliente podrá optar por el cambio físico de la unidad o la devolución del dinero, conforme al Art. 11 de la Ley 1480.
• Límite económico: Si el costo de la reparación supera el 70% del valor comercial del equipo, Cosostenible podrá optar unilateralmente por la sustitución del bien como medida de eficiencia económica.

5.2. Exclusiones Generales de Garantía (Causales de Exoneración)

Nuestra responsabilidad cesará si el defecto proviene de causales externas no imputables a la fabricación. Conforme al artículo 16 de la Ley 1480, la carga de la prueba recae sobre Cosostenible, sustentada en el informe técnico de diagnóstico.

1. Periodo de Cobertura Expirado (Vigencia B2B / B2C) Cuando la reclamación se radique fuera del término especificado en la Tabla de Vigencias.
   • Regla General (B2B): Para el canal de distribución, el cómputo inicia indefectiblemente desde la fecha de emisión de la factura de venta de Cosostenible.
   • Excepción (B2C): Solo para el usuario final, y siempre que exista el "Registro de Proyecto" validado (ver Numeral 2.13), se aceptará la fecha de entrega material como inicio del cómputo. En ausencia de registro, rige la fecha de factura.
2. Fuerza Mayor o Caso Fortuito: Daños ocasionados por eventos imprevisibles e irresistibles externos al producto, tales como: descargas eléctricas atmosféricas (rayos), sobretensiones de la red pública, inundaciones, incendios no originados en el equipo, vandalismo, sabotaje, hurto, o fenómenos naturales.
3. Hecho de un Tercero (Intervención no Autorizada): Daños causados por manipulación de personas ajenas al Servicio Técnico Autorizado de Cosostenible, evidenciado por:
   • Ruptura, alteración o remoción de los sellos de seguridad / void.
   • Evidencia de reparaciones empíricas, soldaduras no originales o modificación de hardware

   *Nota: La instalación realizada por personal no calificado que resulte en daño al equipo se tipifica como "Hecho de un Tercero" (el instalador).

4. Uso indebido del Bien (Desatención de Instrucciones): Se considerará uso indebido cualquier operación que contravenga las especificaciones técnicas y manuales del producto (entregados física o digitalmente). Esto incluye:
   • Violación de Parámetros: Operación fuera de los rangos de voltaje (VOC / VMP), corriente o temperatura especificados en la ficha técnica.
   • Error de diseño: Daños derivados de un dimensionamiento incorrecto del sistema fotovoltaico (ej. conectar más paneles de los soportados por el inversor) o una incorrecta interpretación de la ficha técnica.
   • Instalación deficiente: Daños causados por protecciones eléctricas insuficientes (breakers / fusibles inadecuados), falta de sistema de puesta a tierra, incumplimiento de normas técnicas o conexiones flojas (puntos calientes).
   • Requisito de Idoneidad Profesional y Cumplimiento RETIE: La validez de la garantía está condicionada a la competencia técnica del instalador. Cosostenible verificará la vigencia del Número de Matrícula Profesional o Tarjeta CONTE reportado en el registro de activación. En caso de reclamación por fallas técnicas, se exigirá el Certificado de Conformidad RETIE de la instalación y/o la memoria de cálculo para descartar defectos de diseño o ejecución. Cualquier intervención realizada por personal no calificado o sin la acreditación legal vigente (conforme a las Leyes 1264 de 2008 / 842 de 2003) será considerada impericia y causal de anulación de la garantía.

5.3. Protocolo de Mantenimiento de Stock (Responsabilidad Compartida)

El almacenamiento prolongado de baterías sin mantenimiento es una causa principal de fallos prematuros. Cosostenible transfiere formalmente la responsabilidad de la custodia al distribuidor mediante las siguientes reglas:

5.3.1. Mecanismo de información (Fecha de referencia): Cosostenible informará al cliente la fecha de última carga o fecha de fabricación de los lotes entregados, dejando constancia de este dato mediante observación en la factura de venta, remisión o etiqueta adherida al producto.

5.3.2. Deber de Mantenimiento del Distribuidor: Recae exclusivamente en el Distribuidor o Cliente la responsabilidad de monitorear la antigüedad de su inventario con base en la fecha informada. Es obligatorio asegurar que las baterías no superen los seis (6) meses sin recibir una carga de refresco. Si el distribuidor almacena la batería por un tiempo superior a este periodo, deberá presentar una bitácora que certifique la realización de la carga de refresco para mantener la vigencia de la garantía.

5.3.3. Condiciones ambientales:

• Temperatura: Almacenar en lugares frescos (idealmente 20°C - 25°C). Temperaturas superiores a 30°C aceleran la autodescarga drásticamente.
• Humedad: Evitar condensación que pueda corroer los terminales.

5.3.4. Protocolo de almacenamiento físico:

• Aislamiento del suelo: Las baterías nunca deben almacenarse directamente sobre el piso de concreto. Deben estar sobre estibas (pallets) o racks.
• Apilamiento: Respetar los límites de apilamiento indicados en la unidad de empaque para no comprometer la integridad estructural de las carcasas inferiores.

6. LÍMITES DE LA RESPONSABILIDAD

La garantía legal y específica de Cosostenible se circunscribe exclusivamente a la funcionalidad del hardware. En concordancia con el Estatuto del Consumidor, la empresa NO asume responsabilidad ni costos por:

• Obra civil y acceso: Gastos de desinstalación (desmonte de paneles, uso de andamios, grúas) ni reinstalación del equipo reparado o de reposición. La garantía cubre el bien, no la infraestructura eléctrica o civil.
• Lucro Cesante: Pérdidas económicas, energía no generada, paradas de producción o daños indirectos derivados de la indisponibilidad del equipo durante el trámite de garantía.
• Configuración de Software: La re-configuración de parámetros, servicios de monitoreo o reconexión a redes de internet tras un reemplazo son responsabilidad del instalador.

7. POLÍTICA DE TRANSPORTE, RECEPCIÓN Y MANEJO DE NO CONFORMIDADES

Con el objetivo de brindar seguridad jurídica sobre los tiempos de gestión, Cosostenible se ajusta a los plazos del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y el Código de Comercio. Los términos se contabilizarán en días hábiles, iniciando el conteo a partir del día siguiente a la entrega o radicación del evento.

7.1. Delimitación de Responsabilidad en la Cadena B2B (Distribución)

Dado que Cosostenible actúa como importador mayorista y la venta final es realizada por el Distribuidor, se establecen las siguientes condiciones:

7.1.1. Responsabilidad de Información

Es obligación exclusiva del Distribuidor entregar al usuario final los manuales, fichas técnicas y esta Política. Cosostenible se exonera de responsabilidad por "Uso Indebido" derivado de la falta de asesoría del Distribuidor.

7.1.2. Custodia de Stock (Responsabilidad Compartida)

La garantía de las baterías respecto a defectos de fabricación inicia desde la fecha de facturación. Sin embargo, para prevenir el deterioro químico por almacenamiento prolongado, se aplica el siguiente esquema de responsabilidad:

• Deber de Cosostenible: Entregar el producto informando la fecha de la última carga realizada o la fecha de importación, garantizando que el bien sale de bodega en condiciones óptimas.
• Deber del Distribuidor: Una vez recibido el producto, el Distribuidor asume la responsabilidad total de asegurar que las baterías no superen los seis (6) meses sin recarga dentro de sus bodegas.
• Exoneración: Cosostenible denegará garantías de baterías que presenten sulfatación o bajo voltaje si se evidencia que el Distribuidor permitió que transcurrieran más de seis (6) meses desde la fecha reportada en la factura sin aplicar el mantenimiento preventivo (carga de refresco).

7.1.3. Mandato Logístico

Aun cuando Cosostenible coordine el flete hacia el usuario final, dicha gestión se realiza bajo mandato y por cuenta del Distribuidor. En consecuencia, el Distribuidor será el responsable de centralizar y reportar a Cosostenible cualquier reclamación de su cliente final, dentro de un plazo máximo de cinco (5) días calendario posteriores a la entrega.

7.2. Transferencia de riesgo y naturaleza del envío

La responsabilidad de Cosostenible sobre la integridad física del producto se extingue y se transfiere al Cliente en el momento en que el bien es puesto a disposición del transportador para su traslado desde las bodegas de Cosostenible hacia el domicilio informado por el cliente, independientemente de quién realice la gestión del retiro o el pago del flete (Cosostenible garantiza y documenta que todo producto sale de sus bodegas en perfectas condiciones físicas y estéticas).

Bajo esta premisa, se establecen las siguientes condiciones:

• El Transporte no es Garantía: Los daños, golpes, averías o pérdidas ocurridas durante el tránsito de la mercancía NO constituyen un defecto de fábrica y, por tanto, no están cubiertos por la Garantía de Calidad e Idoneidad del producto.
• Responsabilidad de la Transportadora: Dichos eventos son responsabilidad objetiva de la empresa transportadora, amparada por su respectiva póliza de seguro de transporte.
• Gestión de Reclamaciones: Aunque Cosostenible coordine el flete al usuario final, actúa bajo mandato del Distribuidor. Por tanto, el Distribuidor debe centralizar y reportar a Cosostenible cualquier reclamación de su cliente en un plazo máximo de cinco (5) días calendario tras la entrega, adjuntando las evidencias necesarias para que Cosostenible pueda proceder con la reclamación ante la transportadora en nombre del Distribuidor.

7.3. Protocolo de Recepción Obligatorio (Deber de inspección)

Para que el seguro de transporte sea efectivo, el Destinatario (sea el Distribuidor o el Consumidor Final) tiene la obligación ineludible de inspeccionar la mercancía antes de firmar la guía de transporte. El protocolo para seguir se rige por las siguientes reglas estrictas:

1. Inspección externa: Verificar que el embalaje, cajas, cintas de seguridad y zunchos estén íntegros.
2. Inspección interna: Si la caja presenta golpes, perforaciones, humedad o re-encintados, el destinatario debe abrirla frente al transportador.
3. Anotación de novedades: Cualquier daño o faltante debe quedar registrado por escrito en la guía de transporte en el momento de la entrega.

*Advertencia Legal: La firma de la guía de transporte "A Satisfacción" o sin observaciones constituye la aceptación expresa de que la mercancía se recibió en perfecto estado físico. No se aceptarán reclamaciones posteriores por golpes o daños estéticos si la guía se firmó sin novedad.

7.4. Gestión de Siniestros ante la Aseguradora

La cobertura del seguro de transporte no es automática; está supeditada a los tiempos de aviso exigidos por las compañías transportadoras y aseguradoras nacionales. Para que Cosostenible pueda gestionar la indemnización ante la aseguradora, el Distribuidor o Cliente Final debe cumplir con los siguientes plazos perentorios.

7.4.1. Avería manifiesta o Faltantes (Cajas golpeadas, abiertas o con cintas violadas / Saqueo):

• Plazo: Inmediato (En el acto de entrega).
• Acción: Si al momento de la entrega la caja presenta signos externos de violación (cintas rotas, cajas aplastadas, perforaciones, humedad), el destinatario debe rechazar el recibo o, si decide recibir, debe consignar obligatoriamente la novedad con puño y letra en la Guía de Transporte o Remesa Terrestre de Carga (física o digital) antes de firmarla.

Consecuencia: La ausencia de anotaciones en la guía se interpretará como "Recibo a Satisfacción" y anulará cualquier posibilidad de reclamación por daños externos.

7.4.2. Avería Oculta (Embalaje intacto, daño interno):

• Plazo: Dado que las pólizas de transporte masivo exigen inmediatez en el aviso de averías no aparentes, el cliente dispone de un término máximo e improrrogable de veinticuatro (24) horas calendario contados a partir de la hora de entrega registrada en la guía, para notificar a Cosostenible.
• Justificación: Este término es indispensable para que Cosostenible pueda gestionar la reclamación ante la transportadora dentro de los términos legales (Art. 1028 C.Co). Cualquier reporte realizado después de las 24 horas será rechazado por extemporaneidad, asumiendo el cliente la totalidad del riesgo.
• Carga Probatoria: En este escenario, el distribuidor o consumidor final deben aportar material fotográfico y/o fílmico (video de apertura) que demuestre que el embalaje original no protegió el equipo o que el daño corresponde a un impacto severo en tránsito (no atribuible a manipulación posterior).

7.4.3. Documentación requerida para la sustanciación del Siniestro

Para formalizar el trámite de reclamación ("Aviso de Siniestro"), el titular de la compra o quien haya recibido la mercancía deberá remitir al canal oficial de garantías la evidencia documental que se lista a continuación. Este reporte deberá efectuarse en un plazo perentorio no mayor a veinticuatro (24) horas contadas a partir de la recepción material del pedido:

1. Copia de la Guía de Transporte: con la nota de salvedad legible (en caso de avería manifiesta).
2. Registro fotográfico completo:
   • Foto de la etiqueta / rótulo de la caja.
   • Foto del estado exterior del embalaje (las 6 caras).
   • Foto del daño específico en el producto.
   • Foto del número de serie del equipo.
3. Relato de hechos: Breve descripción de cómo se recibió la carga.

Advertencia de Exoneración: El incumplimiento de cualquiera de estos tiempos o requisitos documentales faculta a la aseguradora para objetar el siniestro por extemporaneidad o falta de demostración de la ocurrencia. En tal evento, Cosostenible no asumirá la pérdida económica derivada de la omisión del distribuidor o consumidor final.

7.5. Diferenciación: Siniestro de Transporte vs. Garantía de Conformidad

Es fundamental distinguir entre un daño causado por el transportador y un error de despacho o defecto estético de fábrica.

7.6. Regla de preclusión para Conformidad e Integridad

El cliente dispone de cinco (5) días hábiles tras la recepción para verificar el contenido de su pedido.

• Alcance: Si el producto presenta faltantes de piezas o defectos estéticos (pintura, rayones de fábrica) que NO corresponden a golpes de transporte, debe reportarlo en este plazo.
• Aclaración de riesgo: Si el cliente reporta un "golpe" o "vidrio partido" después de las 24 horas iniciales (pero dentro de los 5 días de conformidad), la solicitud será rechazada como "Siniestro de Transporte Extemporáneo". El daño físico por impacto se presume siempre de transporte, salvo que el embalaje esté impecable y se demuestre un error de ensamble.

7.7. Mecanismo de información digital y acceso a la Política (Web y Factura)

Cosostenible dispondrá de un enlace en las facturas de venta con un acceso directo destacado en su sitio web oficial. Estos medios dirigirán al cliente a una "Landing Page" simplificada que resume:

1. Instrucción de rechazo: "Absténgase de recibir el producto si el embalaje presenta roturas, violaciones o daños visibles".
2. Plazo de Preclusión: "Reporte cualquier avería oculta o faltante dentro de las 24 horas siguientes a la recepción".
3. Custodia del empaque: "Conserve la caja y protecciones originales; son requisito indispensable para cualquier trámite de retorno o garantía".

La omisión de lectura de estas advertencias digitales no exime al receptor (Distribuidor o Consumidor Final) de las responsabilidades de inspección y conservación.

8. PROTOCOLO TÉCNICO DE INSPECCIÓN EN SITIO

(Requisito obligatorio antes del desmontaje y envío de equipos)

El instalador o personal técnico debe realizar y documentar los siguientes puntos. La omisión de este registro o la falta de evidencias (fotos / vídeos) faculta a Cosostenible para rechazar la reclamación por falta de soporte técnico.

8.1. Seguridad y trazabilidad preparatoria

• Realizar desconexión total (AC y DC) siguiendo las 5 reglas de oro. Uso obligatorio de EPP (Equipo de Protección Personal) dieléctrico.
• Identificar cada string y su MPPT correspondiente.
• Etiquetado de cables (Strings, MPPTs) y registro de los códigos de error específicos mostrados en el display o App del equipo antes de la desconexión.
• Etiquetar cables positivo, negativo y tierra antes de medir.
• Verificar condiciones climáticas seguras para las pruebas.

8.2. Pruebas de Aislamiento (Megóhmetro)

• Medir + / Tierra en cada uno de los strings.
• Medir − / Tierra en cada uno de los strings.
• Realizar tres mediciones en diferentes horarios: ☐ Mañana | ☐ Dos horas después | ☐ Mediodía.
• Registrar valores (> 1 MΩ, ideal > 2 MΩ).
• Verificar en las mismas mediciones el voltaje caiga al 5% de su voltaje, antes de iniciar la prueba. Por ejemplo, 1 string: 450voc, se hace medición del "+" ó "-" con respecto a tierra y el voltaje debería recaer a un valor menor o igual al 5%, es decir un máximo de 22.5v.
• Tomar foto del instrumento en cada medición.

8.3. Pruebas de continuidad en inversor

• Desconectar el string del inversor.
• Verificar que no haya continuidad entre los bornes positivo y negativo del equipo.
• Tomar video corto mostrando la lectura del multímetro sin continuidad.
• Identificar MPPT específico donde se observó humo o calentamiento.

8.4. Medición de tensión y corriente

• Medir Voc de cada string y compararla con el valor teórico del diseño.
• Comparar valores entre strings similares del mismo arreglo.
• Registrar fotos del multímetro capturando ambas pruebas.

8.5. Verificación de polaridad

• Comprobar que la polaridad de cada conector MC4 sea la correcta.
• Registrar cualquier cruce de polaridad encontrado (la inversión anula la garantía del MPPT).

8.6. Inspección visual detallada

• Conectores MC4 (Internos y externos): Revisar coloración, deformación, olor para identificar si alguno se encuentra afectado posterior al incidente.
• Cajas de conexión: Inspeccionar soldaduras, diodos y cables carbonizados.
• Cableado: Detectar cortes, prensados o aislamiento dañado.
• Estructura: Verificar presión sobre cables o puntos de roce mecánico.

8.7. Inspección termográfica

• Realizar capturas en tres momentos: ☐ Mañana | ☐ Media mañana | ☐ Mediodía.
• Configurar emisividad: 0.95 (plásticos/cables) y 0.90 (vidrio/panel).
• Tomar fotos térmicas y visible del mismo ángulo.

Zonas a inspeccionar

• Módulos solares: detectar celdas calientes (> 15 °C sobre la media del módulo).
• Conectores MC4: buscar puntos rojos o sobrecalentamiento en contactos metálicos.
• Entradas DC del inversor: revisar fusibles, terminales, bornes o cables sobrecalentados.
• Caja combinadora: verificar fusibles, porta fusibles y terminales de cobre.
• Cables DC principales: comprobar uniformidad térmica en trayecto.
• Barras colectoras y protecciones: medir temperatura durante carga.

Interpretación de resultados:

• Diferencia térmica < 10 °C → Normal.
• Diferencia 10–15 °C → Revisar conexión o apriete.
• Diferencia > 15 °C → Posible punto de falla o arco

Registro

• Guardar imagen térmica y foto visible con identificación del string.
• Anotar temperatura máxima, mínima y promedio.
• Adjuntar todas las imágenes en el informe final. Las fotos térmicas deben adjuntarse al informe técnico para demostrar que el fallo no proviene de un "Hotspot" en el panel o una mala conexión en el tablero.

8.8. Revisión interna del inversor

• Inspeccionar visualmente conectores AC/DC, fusibles y barras internas.
• Identificar presencia de hollín, restos de humo o plásticos derretidos.
• Revisar estado de ventiladores y disipadores térmicos.

8.9. Sistema de puesta a tierra

• Medir resistencia de tierra (Valor objetivo < 10 Ω).
• Verificar continuidad estructural en gabinetes, bastidores e inversor.
• Revisar que tornillos y terminales de cobre no presenten corrosión.

8.10. Condiciones ambientales y de instalación

• Verificar nivel de suciedad o residuos en la superficie de los paneles.
• Revisar que el área del inversor cumpla con los espacios de ventilación.
• Confirmar que el calibre de cables sea el adecuado para la corriente de cortocircuito (Isc).

8.11. Registro y documentación de cierre

• Consolidar mediciones de aislamiento, Voc, Isc, caída de tensión y temperatura.
• Adjuntar evidencias digitales (fotos, videos y termografías).
• Clasificar resultado final: ☐ Aprobado | ☐ No Aprobado | ☐ Requiere intervención en sitio.

8.12. Conclusiones y reporte final

• Determinar causa del humo:
  • Fuga a tierra o aislamiento deficiente
  • MC4 mal acoplado o invertido
  • Punto caliente en módulo o conector
  • Sobrecarga o arco en MPPT
  • Fallo en ventilación o disipador
• Elaborar reporte con recomendaciones de reparación
  • Sustitución de conectores
  • Limpieza o reapriete de terminales
  • Aislamiento de cableado dañado
  • Actualización de puesta a tierra

8.13. Responsabilidad por diagnóstico de no falla (Falsos positivos):

El "Formulario de Registro y Solicitud" constituye el documento maestro para la validación de la garantía. La radicación de un equipo implica la aceptación de los siguientes costos contingentes:

Si tras el ingreso al laboratorio de Cosostenible y la ejecución de los protocolos de prueba, se certifica que el equipo opera correctamente dentro de sus parámetros de fábrica (Inexistencia de Falla o Falso Positivo), se aplicará el siguiente procedimiento:

1. Cobro de Diagnóstico: Se generará una factura por concepto de "Hora Técnica de Diagnóstico" según la tarifa vigente.
2. Cobro Logístico: El solicitante deberá reembolsar la totalidad de los gastos de transporte (ida y vuelta) incurridos.
3. Retención: El equipo no será devuelto hasta que dichos valores sean cancelados en su totalidad.

9. PROCEDIMIENTO UNIFICADO DE SOLICITUD DE GARANTÍA (PQR) Y PROTOCOLO LOGÍSTICO

Para garantizar la transparencia y el cumplimiento de los términos de ley, Cosostenible establece un flujo de trabajo obligatorio. El incumplimiento de los requisitos de este capítulo facultará a la empresa para inadmitir la solicitud.

9.1. Canal oficial y exclusivo de Radicación

Se establece como único canal oficial de radicación el Módulo de PQR y Garantías, integrado directamente en el sitio web oficial de Cosostenible en el siguiente enlace https://cosostenible.com/servicio-tecnico/#lineas:

• El Reloj Legal: La radicación exitosa a través de este módulo web generará un número de ticket o comprobante, el cual es el único instrumento que activa formalmente los términos de respuesta establecidos por la Ley 1480.
• Reportes Informales: Las comunicaciones vía WhatsApp, llamadas o correos sin radicación en el formulario se consideran "Soporte Técnico Preliminar", pero no constituyen una reclamación formal ni activan tiempos legales de respuesta.

9.2. Estructura del Formulario y Campos Obligatorios

El formulario se ramifica lógicamente según la familia del producto para evitar abrumar al usuario, pero exige datos críticos para el diagnóstico:

• Datos de Identificación: Correo, Nombre, Factura de Compra (Archivo adjunto obligatorio).
• Selección de Familia: (Inversor, Batería, Controlador, Panel).
• Datos Técnicos Específicos (Lógica Condicional):
  • Si es Inversor: Marca (Greenpoint, SRNE, Belttt), Serial, Potencia de Carga (kW), Arreglo Fotovoltaico (Descripción de series / paralelos).
  • Si es Batería: Tecnología (Litio / Gel), Voltaje del Banco, Capacidad (Ah), Tipo de Conexión.
• Evidencia del Fallo: Descripción breve y archivo adjunto obligatorio (foto / vídeo).
• Estado de Accesorios: Declaración sobre si cuenta con caja original y accesorios.
• Justificación de los Campos: La exigencia de describir el arreglo fotovoltaico y el banco de baterías busca descartar, desde la fase 1, los errores de diseño (ej. voltaje de paneles superior al MPPT del inversor) que no son cubiertos por garantía.

9.3. Requisitos de Procedibilidad (Documentación Obligatoria)

Para que la solicitud sea admitida a trámite, el cliente debe diligenciar la información requerida en la plataforma y adjuntar los soportes técnicos que permitan el diagnóstico remoto. La ausencia de cualquiera de los siguientes documentos facultará a Cosostenible para inadmitir la solicitud hasta que sea subsanada:

• Prueba de Trazabilidad y origen: Para activar la solicitud, el usuario debe acreditar el hito de inicio de la garantía según el régimen aplicable. Se admiten como soporte:
  • Copia de la Factura de Venta: Documento idóneo para clientes B2B o casos donde no se realizó registro previo.
  • Registro de Proyecto: Si el equipo fue registrado en la plataforma web de Cosostenible tras la instalación, bastará con indicar el ID del proyecto o el serial, sin necesidad de aportar nuevamente la factura, pues la trazabilidad ya reposa en nuestros sistemas.

*Nota de Requisito Operativo: Si bien la normativa de consumo flexibiliza la prueba de compra, la identificación del Número de Serie y su vinculación con una fecha cierta (Factura o Registro) es técnicamente indispensable para: (i) Trazabilidad de lotes de seguridad, (ii) Validación de la vigencia exacta y (iii) Descarte de unidades no importadas por Cosostenible.

9.4. Formatos Técnicos Específicos (Excel):

• Para la línea de Inversores y Baterías, es obligatorio descargar, diligenciar y adjuntar en el formulario digital el archivo Excel "Formato de Solicitud (ON-GRID u OFF-GRID)" según corresponda. Para inversores y baterías, es obligatorio descargar y adjuntar el Formato de Solicitud según corresponda.

*Nota Legal: El Cliente Final o Distribuidor declaran bajo la gravedad de juramento que los datos técnicos suministrados (voltaje del banco, protecciones, arreglo fotovoltaico) son veraces. Esta información es fundamental para descartar errores de diseño.

9.5. Evidencia multimedia (estándar de prueba): El material visual debe cumplir con la "Guía de Pruebas y Evidencias" de Cosostenible. Se exige:

• Foto nítida de la etiqueta con Número de Serie.
• Foto de la pantalla con código de error (si aplica).
• Entorno de Instalación, panorámica que muestre el tablero de protecciones, cableado y ubicación física.
• Mediciones, foto con multímetro visible evidenciando voltajes de entrada / salida.

*Nota: Estándar de Evidencia Técnica. Para efectos del diagnóstico preliminar, el material fotográfico y de video aportado por el solicitante deberá cumplir con los lineamientos expuestos.

Se considerarán pruebas no idóneas y darán lugar al rechazo de la solicitud:

• Fotografías de baja resolución donde no sea legible el número de serie o los valores de medición.
• Mediciones de voltaje realizadas sin acreditar el instrumento de medida (foto sin multímetro visible).
• Imágenes que no muestren el entorno completo de la instalación (protecciones, cableado y ubicación física).

*Nota: La evidencia enviada tendrá valor de declaración juramentada sobre el estado en que se encuentra el equipo al momento de la falla.

9.6. Filtro de Diagnóstico y autorización de retorno (RMA)

Una vez radicada la solicitud, el Departamento Técnico realizará una evaluación remota en un término de tres (3) días hábiles:

• Soporte remoto: Si la falla es de configuración o software, se enviarán instrucciones de ajuste inmediato.
• Autorización de Ingreso (RMA): Si se presume falla de hardware, se emitirá un número de caso aprobado y la autorización para el envío físico.
• Rechazo preliminar motivado: Si la evidencia multimedia demuestra taxativamente una causal de exclusión (ej. sellos rotos, equipo quemado por rayo o instalación fuera de RETIE evidente), se emitirá una respuesta técnica sustentada denegando la garantía sin necesidad de envío físico.

9.7. Condiciones Logísticas de la Autorización (Gestión de Fletes):

Una vez aprobada la solicitud y asignado el número de caso (RMA), se activará el protocolo de retorno. El cliente reconoce y acepta las siguientes reglas de responsabilidad operativa y financiera:

9.7.1. Responsabilidad del Flete y Gestión: Es responsabilidad exclusiva del Cliente gestionar, contratar y costear el retorno del equipo al Centro de Servicio Autorizado de Cosostenible. La empresa no emitirá guías de recolección ni coordinará recogidas en sitio.

• Obligación de Aseguramiento: El despacho debe realizarse a través de una transportadora legalmente constituida que ofrezca póliza de seguro de mercancías. El cliente debe declarar el valor comercial del equipo para garantizar la cobertura ante pérdidas o siniestros en la vía.
• Conformidad de Embalaje: El equipo viaja por cuenta y riesgo del Cliente. Es obligatorio que el producto sea enviado con un embalaje adecuado (preferiblemente el original) que lo proteja contra impactos. Cosostenible se reserva el derecho de rechazar la recepción de cajas visiblemente maltratadas o rechazar la garantía si el equipo llega con daños físicos derivados de un embalaje deficiente durante el retorno.

9.7.2. Principio de gratuidad condicionada (Reembolso): Independientemente de quién gestione el envío inicial (Cliente o Cosostenible), la asunción final del costo depende del diagnóstico técnico:

• Garantía procedente: Si se confirma el defecto de fábrica, Cosostenible reembolsará el flete pagado por el cliente (contra factura) o asumirá el costo de la guía suministrada, en cumplimiento de la gratuidad exigida por la Ley 1480.
• Transferencia de costos (Garantía no procedente): Si el equipo opera correctamente ("Falso Positivo") o presenta daños por mal uso, el cliente deberá asumir definitivamente los costos de transporte de ida y vuelta, así como la hora técnica de diagnóstico, previo a la devolución del bien.

9.8. Protocolo de Envío y Recepción en Centro de Servicio

ADVERTENCIA DE INGRESO Y GESTIÓN DE RMA (Número de Autorización de Retorno): Para garantizar la trazabilidad y evitar extravíos, todo equipo debe ingresar al Centro de Servicio con su respectivo número de caso (RMA) visible en el rótulo externo.

Manejo de Envíos sin RMA (Excepción Operativa): Entendiendo las dinámicas logísticas del sector, Cosostenible establece el siguiente protocolo para mercancías que arriben sin el número de autorización visible ("Paquetes No Identificados"):

• Prioridad de atención: Los equipos con RMA visible tendrán prioridad absoluta de ingreso y diagnóstico. Los equipos sin RMA ingresarán a una cola de espera administrativa mientras se depura su origen.
• Cruce con Registro de Proyecto: Si el equipo no tiene RMA en la caja, pero el remitente cuenta con un "Registro de Proyecto" vigente (Numeral 2.13), se procederá a la recepción automática, contactando al cliente registrado para formalizar el caso.
• Rechazo o costo administrativo: Si el equipo llega sin RMA y NO cuenta con Registro de Proyecto (es decir, es un equipo "fantasma"), Cosostenible se reserva el derecho de: (i) Devolverlo inmediatamente al remitente con flete al cobro; o (ii) Recibirlo cobrando una Tarifa Administrativa de Gestión de Ingreso (equivalente a 0.5 SMDLV) por la labor manual de investigación de origen y apertura de caso.

9.8.1. Estándares de Embalaje e identificación (Obligación del Cliente): El cliente actúa como único responsable de garantizar que el equipo soporte las condiciones de transporte:

• Rotulado: La caja debe estar marcada externamente con el Número de Caso (RMA) asignado y los datos del remitente.
• Instrucción de protección: Se sugiere el uso de la caja original con sus espumas de fábrica o en su defecto, debe emplearse una caja rígida, garantizando que el equipo quede totalmente inmovilizado con material amortiguante (burbuja industrial o espuma) de al menos 5 cm de espesor en todas sus caras.
• Prohibiciones: Se prohíbe estrictamente el envío en bolsas, costales, cajas deterioradas o cajas sin relleno interno.
• Cláusula de Exoneración por embalaje deficiente: El incumplimiento de los estándares de embalaje descritos (uso de caja original o protección rígida con 5cm de amortiguación) constituirá negligencia grave en el cuidado del bien. En consecuencia, si el equipo arriba con daños físicos y se evidencia un embalaje precario (bolsas, cajas blandas, falta de relleno): (i) Se anulará automáticamente la garantía del fabricante; (ii) Se declinará cualquier responsabilidad de Cosostenible en la gestión o soporte ante la aseguradora de transporte, ya que el embalaje deficiente es causal taxativa de exclusión en las pólizas de carga y (iii) El equipo será devuelto al remitente en el mismo estado en que se recibió, asumiendo este los costos de flete.

9.8.2. Diligencia de Recepción (Formato de Pre-Ingreso): Al arribo de la unidad a las instalaciones de Cosostenible, se ejecutará el siguiente control de entrada:

1. Inspección visual: Se verificará la integridad externa de la caja. Si presenta violaciones o aplastamientos, se dejará la salvedad ante la transportadora.
2. Cotejo fotográfico: Se procederá a la apertura y confrontación del estado físico real del equipo frente a las evidencias fotográficas cargadas por el cliente en la solicitud inicial.
3. Suspensión y rechazo por novedad en la recepción: Si al momento del ingreso al laboratorio se detectan daños físicos, golpes, humedad o violaciones de sello no reportados previamente en el formulario, se detendrá inmediatamente el proceso de diagnóstico técnico. Procedimiento:
   • Cosostenible notificará al Cliente la novedad mediante registro fotográfico en un plazo no mayor a 24 horas hábiles.
   • El equipo quedará en estado de "cuarentena" por un máximo de cinco (5) días hábiles, tiempo durante el cual el Cliente deberá gestionar la reclamación ante su transportadora o autorizar la devolución.
   • La garantía de fábrica permanecerá suspendida y no se emitirá dictamen técnico sobre la falla eléctrica hasta que se resuelva el siniestro logístico.
   • Vencido el plazo de cuarentena sin instrucción del Cliente, el equipo será devuelto con flete al cobro, cerrando el caso RMA por causal de "Daño Físico / Transporte".

10. TIEMPOS LEGALES DE RESPUESTA Y SOLUCIÓN (SLA)

Con el objetivo de garantizar la transparencia y el cumplimiento normativo, Cosostenible se rige por los siguientes plazos perentorios, computados en días hábiles (lunes a viernes, excluyendo festivos), contados a partir del día siguiente a la radicación o recepción del bien.

10.1. Respuesta Formal a la Reclamación

En cumplimiento del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, Cosostenible emitirá una respuesta oficial, escrita y motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación completa del Formulario de Garantía.

• Contenido de la Respuesta: En dicha comunicación se informará al consumidor:

1. Aceptación: Se informará al consumidor la modalidad de solución técnica aplicable (Reparación Modular, Reposición o Devolución).
2. Negación: Se expondrán de forma sustentada las razones técnicas y legales de la exclusión, adjuntando las pruebas que demuestren la configuración de una causal de exoneración.

10.2. Estandarización del Informe Técnico de Diagnóstico

Todo veredicto (aceptación o negación) estará respaldado por un Informe Técnico de Diagnóstico, el cual es el documento oficial de prueba para ambas partes y debe contener:

• Trazabilidad: Fecha de ingreso, serial del equipo y datos del solicitante.
• Hallazgos de recepción: Registro fotográfico del estado físico al llegar a bodega (sellos de seguridad, golpes o suciedad).
• Protocolo de pruebas: Detalle de los procedimientos ejecutados (ej. "Se sometió a carga electrónica a 50A durante 2 horas", "Prueba de aislamiento con megóhmetro").
• Conclusión motivada: Veredicto final que vincula los hallazgos con los términos de la presente política.

10.3. Tiempos de Ejecución de la Solución

Una vez admitida la garantía y puesto el bien a disposición física de Cosostenible en su Centro de Servicio, rigen los siguientes plazos para materializar la solución:

• Reparación (30 Días): El proceso de diagnóstico y reparación se completará dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la entrega física del bien.

  *Prórroga: Este plazo podrá extenderse hasta sesenta (60) días hábiles únicamente si Cosostenible suministra al consumidor un bien en préstamo de similares características mientras se efectúa la reparación.

• Reposición / Cambio de Producto (10 Días): Si el bien es declarado "No Reparable" por el área técnica, o si la falla persiste tras una reparación previa, la entrega del producto nuevo se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se notifique la decisión o en que el consumidor manifieste su elección (cuando la ley lo faculte).
• Devolución del dinero: En los casos donde la ley faculte el reembolso, este se gestionará en un plazo de quince (15) días hábiles.

11. PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PARA BIENES DEJADOS EN CUSTODIA

De conformidad con el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011, si un producto no es retirado dentro del mes siguiente a la notificación de su reparación o denegación, Cosostenible requerirá formalmente al cliente.

Si transcurridos dos (2) meses adicionales el bien no es retirado, se entenderá legalmente como abandonado. Cosostenible procederá conforme a la reglamentación de bienes mostrencos (Decreto 1413 de 2018), lo que puede implicar la entrega del bien a las autoridades competentes (ICBF).

12. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y DISPOSICIONES FINALES

12.1. Tratamiento de Datos Personales (Habeas Data)

En cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, Cosostenible informa al titular de los datos que la información suministrada a través del Formulario de Garantía y los canales de PQR será tratada bajo los siguientes términos:

• Finalidad: La recolección de datos tiene como único fin la gestión técnica y administrativa de la garantía, el envío de repuestos, la trazabilidad de los equipos y la realización de encuestas de satisfacción del servicio postventa.
• Autorización expresa: Al diligenciar y enviar el Formulario Digital de Garantía, el usuario autoriza de manera previa, expresa e informada el tratamiento de sus datos.
• Derechos del Titular: El titular tiene derecho a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales en cualquier momento a través de los correos electrónicos: Coordinador.soporte@cosostenible.com, coordinadorst@cosostenible.com

12.2. Integridad de los Derechos del Consumidor

La presente Política de Garantía se otorga sin perjuicio de los demás derechos que le asisten al usuario bajo el Estatuto del Consumidor.

12.3. Vigencia y Actualización

Esta versión de la Política entra en vigor a partir del 18/08/2026 y deroga cualquier comunicación o política anterior. Cosostenible se reserva el derecho de actualizar este documento para ajustarlo a nuevas normativas o mejoras tecnológicas, notificando los cambios a través de sus canales oficiales.

13. APROBACIÒN

14. CONTROL DE CAMBIOS